CUSTOMER RETENTION STRATEGY, SEBUAH PILIHAN PARADIGMA MARKETING YANG HARUS DILAKUKAN

Posted on

Dalam suatu perusahaan yang bertujuan untuk memperoleh keuntungan, peranan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting, karena keberadaan pelanggan akan menciptakan terjadinya jual beli antara pelanggan dan perusahaan. Sehubungan dengan hal tersebut, maka perusahaan sebagai produsen dan penjual suatu produk harus menciptakan sikap yang loyal pelanggan kepada perusahaan.

Yang menjadi pertanyaan besar bagi kita, para pelaku bisnis dan pemilik perusahaan serta yang berkecimpung di bidang marketing adalah, bagaimana menciptakan suatu kondisi agar para pelanggan dapat loyal pada produk atau pun perusahaan? Melihat pertanyaan tersebut, para pemasar pasti menjawab dengan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction.

Customer satisfaction menjadi tujuan dari setiap perusahaan, karena pelanggan yang puas akan setia pada perusahaan tersebut dan akan melakukan pembelian kembali atas produk yang diproduksi, dan hal ini memberi implikasi pada perusahaan dikarenakan keuntungan yang diberikan pelanggan atas terjadinya repeat buying. Pada umumnya yang terjadi di lapangan, kenyataannya konsumen dan pelanggan yang puas pada umumnya akan loyal pada produk perusahaan.

Dari uraian di atas terdapat pertanyaan mendasar dan menjadi perhatian bagi pemasar atau pun bagi para pelaku bisnis, ”Bagaimana menciptakan dan menerapkan Customer Retention Strategy sehingga dapat meningkatkan pembelian kembali atas produk yang dijual dan dibuat oleh perusahaan?”

CUSTOMER RETENTION STRATEGY, SEBUAH PILIHAN PARADIGMA MARKETING YANG HARUS DILAKUKAN
Gambar Ilustrasi: Suasana di Angkringan Cak Kasan Probolinggo

Kepuasan Pelanggan

Mendapatkan pelanggan dan konsumen yang loyal atas produk yang diciptakan perusahaan adalah suatu kebanggaan dan kepuasan bagi pemasar. Selain mendapatkan pelanggan, salah satu hal yang cukup sulit dilakukan setelah mendapatkan adalah, mempertahankan pelanggan. Dalam artian, mempertahankan pelanggan lebih sulit dibandingkan mendapatkan pelanggan.

Dengan persaingan yang semakin menantang dan harapan pelanggan yang semakin tinggi atas suatu produk, menjadikan pelanggan semakin sulit untuk dipuaskan, sehingga menjadi tidak mudah bagi pemasar untuk mempertahankan pelanggan agar tetap loyal pada produk atau pun perusahaan.

Philip Kotler dalam bukunya Marketing Managament, menyampaikan bahwa seorang pelanggan akan merasa puas manakala produk yang ia beli sesuai dengan harapan-harapannya.

Terdapat 3 hal penting dalam kepuasan pelanggan ini, yaitu:

  1. Value
  2. Delivered value
  3. Total Customer Cost

Value atau produk adalah sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan yang kemudian disampaikan oleh oleh perusahaan kepada pelanggan (delivered value), delivered value ini merupakan sejumlah manfaat yang ditawarkan perusahaan kepada pelanggan  (total customer value) dan biaya yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan manfaat tersebut (total customer cost).

Pelanggan yang puas dan yang sangat puas akan dengan senang hati melakukan pembelian kembali di kemudian hari, dan bahkan melakukan promosi dalam bentuk word of mouth communication kepada orang lain untuk mempengaruhi orang lain menjadi pelanggan perusahaan tersebut.

Strategi Customer Retention

Untuk meraih keuntungan yang berkelanjutan bagi suatu perusahaan maka diperlukan adanya pembelian atas produk yang diproduksi dan dijual oleh perusahaan tersebut. Salah satunya adalah dengan dilakukkannya pembelian kembali oleh customer atau pelanggan. Pembelian kembali atau pembelian yang dilakukan berulang (repeat buying) menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan terutama dalam menjamin adanya profitabilitas perusahaan secara jangka panjang.

Strategi Customer Retention
Suasana Pembeli di Bebek Songkem Bangkalan

Strategi agar pelanggan melakukan repeat buying harus dilakukan oleh perusahaan sebelum perusahaan melakukan penetrasi pasar. Repeat buying ini sangat penting dilakukan dalam rangka untuk mempertahankan pelanggan, yang harus dilakukan dengan cara membuat pelanggan tersebut puas, sehingga terjadi pembelian berulang oleh pelanggan, dan nantinya akan terjadi minimal getok tular oleh pelanggan kepada calon pembeli baru.

Mempertahankan pelanggan (customer retention) menjadi hal yang sangat penting dalam dunia pemasaran, menurut Kotler terdapat 2 cara untuk memperkuat customer retention ini, yaitu:

  1. Dengan menciptakan switching barriers yang tinggi sehingga pelanggan akan merasakan biaya yang mahal untuk pindah ke perusahaan lain.
  2. Dengan memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggan.

Dalam pemasaran juga tidak luput dengan munculnya biaya, begitu juga dengan mempertahankan pelanggan. Biaya mempertahankan pelanggan lebih murah dibandingkan mencari dan mendapatkan pelanggan baru. Kotler menyampaikan bahwa, biaya untuk menarik  pelanggan baru diperkirakan lima kali dari biaya memuaskan pelanggan yang ada. Sementara biaya kehilanggan pelanggan bisa sangat tinggi. Namun demikian yang perlu dilakukan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan adalah hanya mempertahankan pelanggan yang bisa menguntungkan perusahaan saja.

KESIMPULAN:

Terdapat beberapa hal yang harus dilakukan untuk menciptakan profitabilitas dalam usaha dibidang pemasaran yaitu mendapatkan pelanggan, mempertahankan pelanggan, memenangkan kembali pelanggan serta merebut kembali pelanggan dari pesaing. Hal tersebut merupakan satu kesatuan yang harus dilakukan secara simultan untuk memenangkan pelanggan.

Sebelum menerapkan dan berpikiran memenangkan kembali pelanggan dan memenangkan dan merebut pelanggan pesaing alangkah baiknya untuk mempertahankan pelanggan yang telah kita miliki. Salah satu yang bisa dilakukan dalam mempertahankan pelanggan adalah dengan memahami kebutuhan pelanggan atas produk yang telah kita ciptakan dan kita jual sehinggan nantinya tercipta kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang menentukan customer retention dan sangat mempengaruhi repeat buying oleh pelanggan.        

Gravatar Image
Seorang pecinta kuliner, penikmat kopi, sedikit traveling dan senang pada entertainment dan life styles. Juga menulis tentang entrepreneur pada web blog yang lain.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *